编者按:客户管理是客服系统的重要功能???,包括了客户信息获取、客户信息管理、客户行为轨迹抓取、客户标签管理等。那么智齿客服,udesk,环信,美洽,的客户管理功能怎么样、如何对这四家厂商做对比挑选呢?企业服务汇将在本文为您做详细的对比介绍。

环信、Udesk、美洽、智齿客户管理功能对比

客服接待的用户群体可以分为“未知客户”与“已知客户”两类:其中未知客户是指那些初次访问的陌生访客,客服人员只掌握了他们的一些行为信息(从哪个渠道来,访问了哪些页面,搜索了哪些关键字等),而对于他们的个人身份信息所知甚少。对于这部分未知用户,客服人员的主要手段是采用主动邀请对话等方式对他们进行精准营销。相对的,已知客户就是指那些已经与企业客服人员进行过一轮接触的用户。对于这部分客户,在线客服系统客户跟进管理软件的功能核心是怎么样保存与利用他们的信息资料,以便之后进行回访。

客服系统的客户管理功能介绍

 

?  正式评测内容

(一)主动营销

在主动营销部分,我们主要考察的是环信、Udesk、美洽、智齿客服四家在线客服系统针对陌生用户的对话邀请功能怎么样。所谓对话邀请,就是说当来访用户排队或是正在浏览网站时,客服人员可主动邀请用户进入会话。这种主动营销方式能帮助企业获取更多的销售线索,并在一定程度上提高用户的转化率。

一般来说,会话邀请方式一般有手动邀请和自动邀请两种:

•  手动邀请:客服人员可以在访客列表中根据访客的基本行为信息选择用户手动发起对话;

•  自动邀请:当有空闲客服人员时,系统自动对满足条件的用户发送对话邀请框,不需要客服人员手动操作。

一般来说,邀请对话都是采用在用户界面弹出邀请框的形式,只有用户点击“接收”后才会进入对话。但是有一些客服系统功能也支持强制进入对话,也就是说客服人员在访客列表中选择对象发起对话后,用户会直接弹出与客服的聊天框。相比较而言这种方式更加强势有效,但若使用不当的话也容易遭致用户反感,应当慎用。

当然,除了向在线访客发起对话邀请这种形式外,各个在线客服系统也推出了一些具有自身特色的主动营销功能,比如消息推送、窗口广告等等,能够有效增加陌生客户的转化率。另外对于已经获取过联系方式的那批老访客来说,企业更是可以采用电话、短信、邮件等等多样化的方式进行主动营销——但这些已经属于传统的销售范畴,本文不做过多探讨。

在针对陌生用户的主动营销上,在线客服系统环信、Udesk、美洽、智齿客服的功能怎么样呢?详细的功能详情及对比如下:

环信、Udesk、美洽、智齿主动营销功能对比

可以看出,美洽和智齿客服在邀请对话上方式更为多样,不仅提供了手动邀请和自动邀请两种邀请对话的方式,并且还能强制使用户进入对话,更加适合“重销售”型企业的需要。

另一方面,环信客服和Udesk只能手动邀请客户对话,而且环信的邀请功能属于增值服务,不包含在环信普通版本客服系统套餐功能内,需要用户另外付费开通。

(二)客户信息管理

作为CRM系统中的一种,环信、Udesk、美洽、智齿客服等主流的在线客服系统普遍都会内置一个客服信息库从而实现客户跟进管理软件的功能,帮助企业搜集、整理并分析用户信息,便于对用户进行后续回访和精准营销。具体来说,怎么样对客户信息进行收集和管理、客户数据包含哪些维度呢?详细的内容如下。

▌客户身份信息:性别、年龄、地区、联系方式等;

▌访问来源:客户来自哪个渠道,哪个搜索引擎或者是网站;

▌着陆页:用户浏览了哪些企业页面;

▌搜索关键词:客户搜索、点击了网站上哪些关键词;

▌服务交互纪录:客户在过往的服务中留下的聊天、工单等记录;

▌客户分类:企业能对不同的用户进行分级,让客服人员能为已知的重要客户提供更加优质的服务;另外在系统中还可以为客户添加各种自定义标签,使客户形象变得更加鲜明,更容易为其提供个性化服务。

总而言之,企业可以借助于上述客户信息搭建一个完整的用户画像,让销售人员快速掌握该客户的需求和偏好,便于对该用户进行后续回访和精准营销。除此之外,在线客服系统的客户跟进管理软件功能还能对上述客户信息数据进行统计分析,让企业从整体角度掌握客户群体的需求偏好。关于在线客服系统环信、Udesk、美洽、智齿客服的客户信息管理功能怎么样,可结合下表的内容进行对比分析:

环信、Udesk、美洽、智齿客户信息管理功能对比

与环信和智齿客服相比,美洽和Udesk的客户信息统计系统最为完善,不过美洽和udesk均针对数据统计功能设置了独立的增值服务项目,也就是说如果企业用户要体验完整的统计功能需要额外付费。企业可以根据实际需要酌情进行选购。

另外需要提醒大家注意的是,在线客服系统环信、Udesk、美洽、智齿客服系统自带的客户跟进管理软件在客服信息管理功能的完备性上无法与独立出售的第三方CRM系统相比,而目前云客服平台都普遍提供了开放API接口,允许接入第三方系统。所以如果企业对于CRM功能要求较高的话也可以选择外接第三方CRM系统(或是对接企业已有的CRM的系统)。相信通过以上的详细对比,您对环信、Udesk、美洽、智齿客服的客户管理功能怎么样有了一个较为明确的答案。

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