编者按:目前主流的呼叫中心(即传统的客服电话系统)已经进化到云呼叫中心,还有些客服电话系统集成在了云客服系统中,因此又叫做云客服呼叫中心。企业在选择客服呼叫中心时不知道云客服呼叫中心是什么,怎么选择。企业服务汇将通过本文为对云客服呼叫中心进行介绍。

云客服呼叫中心

随着IT技术的不断发展,呼叫中心逐步被“云化”,市面上出现了云呼叫中心以及在线云客服呼叫中心等等新概念。云呼叫中心和云客服呼叫中心在呼叫中心层面上都是指使用了云计算技术的呼叫中心服务。目前云呼叫中心产品多数集成在云客服系统中,所以有时也可称为云客服呼叫中心或电话客服管理系统。接下来企业服务汇就从云计算服务这个基础概念说起,为您详细介绍云呼叫中心与云客服系统这两个热门的企业CRM产品。

什么是云客服呼叫中心

 

?  云服务与云呼叫中心

在介绍云呼叫中心之前,先简单说一下“云服务”。“云服务”基于云计算技术,可以分为基础设施即服务(IaaS)、平台即服务(PaaS)、软件即服务(SaaS)等多种形式,本文的核心云呼叫中心属于SaaS。SaaS是近年来软件开发的一种形式,软件服务商可以通过互联网提供软件服务。软件所有的程序代码全部部署在服务器上,这个服务器往往在千里之外,更新和维护也都在这台服务器上进行,使用者只需要通过账号密码登录就可以正常使用。

结合上面的概念来解释云呼叫中心,从技术上来看,呼叫中心结合了云计算技术、计算机电话集成技术(CTI),集成电话、移动客服电话系统、在线客服、email等技术的支持多种通讯方式的呼叫中心服务。从使用者角度来看,云呼叫中心的所有程序代码都不需要使用者来部署安装,使用者不需要购买硬件设备也不需要从运营商处租赁线路,仅需一台电脑和简单的终端设备并且接入互联网即可使用,使用者也不需要对呼叫中心进行维护。

 

?  云呼叫中心与云客服

随着各大服务商对行业需求的探索和挖掘,目前的云呼叫中心都伴随着云客服系统一起出现,两者整合成为云客服呼叫中心。市场上许多服务商将云呼叫中心与在线即时客服集成在了一起推出了云客服系统(也可成为云客服呼叫中心)。企业可以同时使用客服电话系统和在线即时客服,也可以按需使用。

企业在使用在线即时客服系统只需要在APP或者网页中加入一段代码即可,并可以通过客服系统的后台进行统一管理。在线即时通讯客服的为单次简单沟通提供了解决方案,与使用传统的客服电话系统相比降低了使用成本。举个例子来说:对于用户在淘宝上选衣服这种情景,当用户仅仅想问一下尺寸或衣服的材质问题,几句话就可以沟通清楚。使用在线即时沟通的方式即便捷又高效,是再好不过的解决方案了。

市面上的云客服呼叫中心系统还提供了许多的辅助功能,比如:客户信息管理、云工单系统和客服质检??突畔⒐芾砜梢匀闷笠刀?/span>客服电话系统和在线即时沟通客服的客户进行统一管理,便于做用户运营。例如根据客服过程中的详情情况,按需进行后续的客户回访。云工单系统主要来解决企业内部协作的问题,当客服人员遇到无法立刻解决的问题,可以提交工单交给对应的部门进行处理并可以随时跟踪进度??头始炀褪窍低郴岫钥头ぷ髑榭鼋型臣?,包括:接待量、平均接待时长等各项关键指标,方便企业对客服工作进行评估。

 

?  小结

本文主要从云客服呼叫中心的角度出发,为大家介绍了什么是云呼叫中心,并对市面上云呼叫中心的产品形态进行了简要的梳理。总结一下,目前市面上的云客服呼叫中心同时集成了在线即时客服和客服电话系统,可以为企业提供客服工作全流程的解决方案。值得注意的是,有些厂商集成在云客服系统中的呼叫中心是其他厂商提供的技术支持,并不是自主产品,可能在售后服务上存在不便。想了解云客服系统可以参考我们的评测:《国内主流客服系统综合对比评测》

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