编者按:在客服工作中,udesk工单系统用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况,它提供了系统化、标准化的工作处理流程,用来加强内部各部门之间的流程配合、问题跟进,能够有效提升问题解决效率,可以说是udesk客服系统中非常重要的一个部分。本文将从工单处理、数据分析、辅助工具这三个部分带您综合认识Udesk工单系统的各项功能。

 

?  Udesk工单处理

在客服与客户进行会话的工程中,若出现客服无法即时处理的问题,可以发起工单来请求企业内部其他人员或部门的协助工作,被流转到的人员或部门进行工单的受理。由此我们得到,工单的处理是:工单创建——工单流转——工单受理,这样一个流程。企业在了解工单系统相关功能时,可结合自身的业务场景来有侧重的考虑工单系统的功能

Udesk客服系统对于工单处理各个环节的具体功能阐述如下:

《Udesk工单系统:工单发起》

《Udesk工单系统:工单模板》

《Udesk工单系统:工单流转》

《Udesk工单系统:工单受理》

 

?  Udesk工单数据分析

Udesk工单系统的数据分析功能体现在系统可生成多样化的报表,可用来衡量各个时间段内各种维度的指标。这些报表可用来评估绩效,辅助考勤,进行服务优化等。普通的有整体报表、客服报表等这类固定报表。

为了满足丰富数据分析的需要,除了固定报表,Udesk工单系统也为您提供了自定义日报表和自定义分类报表。自定义日报表用来统计自定义期间内每日符合某条件的工单数量及其汇总量;自定义分类报表是在统计自定义期间,设定某一条件为标准将工单分类后进行统计,需设置统计时段、工单条件、分类字段,此处的分类字段还需设置主字段和子字段,主字段是指要统计的一级指标,比如选择渠道,系统会对符合筛选条件的工单,按每个渠道进行分类统计;子字段是对主字段的细分,比如选择状态,系统会对主字段中每个渠道中的工单,按状态细分。

具体分类可参见下图:

▌固定报表

▌自定义报表

 

?  辅助工具

工单操作辅助支持是指工单受理人在处理工单时所获取到的辅助信息和辅助操作,用于提高工单处理效率和质量。这里我们主要为您介绍Udesk工单系统的工单过滤器、工单满意度调查表和宏功能。

▌工单过滤器

工单过滤器的实质是对工单的分类管理,便于工单受理人、管理员对工单的快速查找和处理。它可按一定的筛选条件过滤工单,显示出客服需要的工单列表。过滤器的创建有两种方式:1.在工单工作台快速创建过滤器:这种方式是说当客服在工单工作台筛选工单时,若保存筛选条件,即新建了该筛选条件下的过滤器;2.在管理中心创建过滤器:这种方式是说客服人员或管理员可以在工单过滤器页面创建、编辑过滤器,也支持过滤器优先级的调整。

▌宏

宏是用来将多项操作结合在一起,一次点击便可以完成多项操作的工具,简化工作步骤,提高工作效率。比如:当有一个工单需要调整优先级为“紧急”,之后要留转给“技术支持组”并回复客户该工单正在解决中。在不使用宏的情况下,客服需完成调整工单优先级、转交工单和回复客户这三个动作,但在创建结合了这三个操作的宏命令后,客服人员仅需一次点击即可完成这三个操作。宏命令的创建需通过管理员在管理中心中进行操作,客服人员只能使用创建好的宏命令。

▌工单满意度调查表

工单满意度调查表用于客户对工单客服的服务质量进行评价,便于考核客服人员的绩效。当某个工单已解决,或工单状态显示“已关闭”后,系统可自动发送工单满意度调查表,可用于客户对工单客服的服务质量进行评价,同时能方便企业根据评价考核客服人员绩效。除系统自动发送外,工单满意度调查表也支持支持帮助中心工单与邮件工单的客服手动添加或客服回复自动添加。

 

?  小结

以上是为您介绍的关于Udesk工单系统各??楣δ艿娜磕谌???梢钥吹?,Udesk工单系统除了支持基础的工单查看、回复等操作外,也支持多种自定义设置,可根据业务场景进行个性化的设置,来满足业务需求。同时在工单整体的处理流程中,还提供了数据分析功能,帮助企业评估绩效,辅助考勤,进行服务优化等;添加了工单满意度调查表,调查客户对工单客服的服务质量满意度和评价;设置了宏命令,简化客服人员工作步骤。综上,Udesk的工单系统的功能是十分完善的,且可以满足企业的个性化需求。

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