编者按:工单的处理需要企业多个部门、员工的协同,因而流转是工单系统中非常重要的一个功能。工单流转是否有序、工单变更后是否及时通知到位是评判udesk工单系统功能是否好用的重要指标。笔者接下来将从Udesk系统的工单流转方式和工单流转通知这两个部分展开介绍,帮您了解Udesk工单系统在工单流转方面做得怎么样。

 

?  Udesk工单流转方式

Udesk工单流转方式有手动分配和自动流转两大类,其中自动流转指的是工单能够按照系统预设的节点和流转条件实现自动有序的分配流转。对于工单自动流转过程中出现的异常情况,Udesk可通过工单自动任务进行处理,实现流转路径的更改,从而确保自动流转的工单能够被及时地跟进和处理。以下是关于udesk客服系统工单流转方式的详细介绍。

▌手动分配

当工单发起人提交了新的工单后,可在Udesk的工单操作界面手动分配工单,只需填写所分配的受理人和备注即可,且工单受理人可以是某个具体的客服人员或者客服组;在受理人完成所负责的工单事项后,可将工单手动再次分配给新的工单受理人,直至工单问题解决。期间的转移备注,也将以内部备注的形式出现在工单记录中。

其中,转移备注是工单发起人或受理人在转交工单时,用以提醒下一位工单受理人需对本工单注意的事项,也用以对该工单进行附加说明。内部备注服务于客服内部交流,也就是说工单转移备注将以生成客服内部交流记录的形式记载于工单记录中。

▌自动流转

1.系统自动流转

Udesk工单系统的自动流转是通过触发器功能实现的。触发器指的是由“触发事件、触发条件和执行动作”三部分构成的一系列可预设并自动判定执行的规则指令。

Udesk工单触发器的触发事件有工单创建、工单更新、工单被公开回复、工单被添加内部备注、工单被客户回复五种类型。不同触发事件对应不同的触发条件,触发条件主要用于判定工单以及客户状态,方便管理员对不同状态特点的工单设定不同的处理动作。当工单对应触发事件满足一个或多个预设条件时,触发器就会被触发并执行相应的任务动作,比如工单受理人分配、更改、工单优先级调整、工单状态更新等,从而实现工单的自动处理。

Udesk工单系统支持设置多个工单触发器,管理员可按照优先级对触发器进行排序,从而确定包含多个触发事件的工单执行哪套触发器规则。

2.系统自动更改

在客服工作中,若工单超过某一设定时限仍未得到及时处理,可通过工单自动任务的设置实现工单流转路径的自动更改。工单自动任务也称作“工单定时任务”,它是说工单发生某些变化的一段时间后,会自动执行预设动作,类似于触发器的工作模式,但它用来处理与时间相关的任务。比如: 优先级为紧急的工单被分配客服1小时后无回复,自动分配给客服组长。在工单自动任务的触发条件设置中,必须包含一个时间条件。

 

?  Udesk工单流转通知

当工单有新动态时,系统可自动向客户和客服发送工单通知邮件,为客户及时反馈问题处理进度,提醒工单受理人及时处理工单??头部梢栽诟鋈松柚弥薪泄さネㄖ柚?,打开或关闭某些类型的工单通知,以避免收到过多不必要的工单通知邮件。Udesk的工单通知提醒类型如下。

 

?  小结

以上是笔者对Udesk工单系统中工单流转部分的详细介绍??梢粤私獾?,在Udesk工单系统的流转中,无论是触发器的设置还是工单自动任务的设置,其实质是基于自动规则的设置来实现的,即当发生某一事件时,若满足预设的条件规则,系统会自动执行所预设的动作。在此功能基础上,才得以实现工单流转期间的通知。工单自动规则的设置可以帮助企业建立自动化流程,保证工单流转到每个节点的有序进行。但在流转期间的通知方式上,Udesk仅支持邮件这一种方式,稍显单一。希望本文能对您在客服系统的选购上有所帮助。

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