编者按:工单系统可用于跟踪处理不同类型的事务,能实现跨部门协同合作,帮助企业实现更加系统化和标准化的事务处理流程,提高企业处理事务的效率。关于udeks工单系统功能的介绍,我们将从工单发起、工单创建、工单流转和工单处理几个方面展开,本文主要为您介绍udesk工单系统的工单发起方式有哪些。

工单系统可用于处理一个客户的问题,进行一次工作的沟通,执行一个项目的任务等,这样的需求决定了企业人员以及客户都有发起工单的需要。为此,在客服工作的场景中,Udesk的工单系统为企业提供了两种工单发起的方式,一种是客服手动发起,一种是客户主动发起。前者是客服与客户进行会话时,无法即时解决客户的问题,从而发起工单;后者是客户的需求需要提交信息后由专人处理,这种情况下可由客户直接发起工单。

 

?  由客服人员手动发起

客服人员与客户进行会话时,若无法即时解决客户问题,可通过IM工作台,呼叫中心通话弹屏这两种渠道来发起工单,进行内部协同工作,从而帮助客户解决问题。

IM工作台中发起工单

IM即时通讯客服可以在IM工作台中快速手动创建工单,而监控客服/管理员也可在IM即时通讯客服与客户的对话记录中创建工单。

在呼叫中心通话弹屏中发起工单

同上,呼叫中心客服也可在通话弹屏中创建工单,无需进入工单管理几面中创建工单,而监控客服/管理员也可在呼叫中心客服与客户的通话记录中创建工单。

在工单工作台中发起工单

拥有工单工作台操作权限的人员在工单工作台即工单管理界面创建工单是最为基础的创建工单方式,进入【工单管理】界面后点击“新增工单”即可进行手动添加。

在工单工作台中批量导入工单

当系统用户需要做批量的工单迁移时,拥有导入工单权限的系统用户可按照模板的格式整理需要导入的工单,并进行批量导入,但导入文件大小要求在2M 以内,且一次导入工单条数最多为1000条,所有字段需使用规定好的字段名称,不可重复或删除。

 

?  由客户主动发起

通过反馈标签发起工单

这是使用Udesk发起工单的一个便利功能,企业可以在企业网站上嵌入一个反馈标签,客户点击后可以提交工单。企业工单管理人员可以自定义通过反馈标签发起的客户工单的工单模板,包括工单字段、填写要求等。

通过发送邮件发起工单

Udesk可以自动将客户发送的邮件转成工单,工单负责人可以在工单系统中回复客户反馈,也可以直接回复邮件,而工单系统中也会同步保存处理记录,这里需要注意的是企业需要指定客户工单接收的邮箱。

通过留言窗口发起工单

在这种渠道中客户可以通过留言功能提交工单,Udesk允许管理预先设置留言引导文案,并规定留言内容,来获取有用的信息,以提供后续的服务;

通过帮助中心发起工单

这是知识库与工单系统的配套使用,它支持客户、员工在帮助中心中进行文章查询,也可以在帮助中心点击提交工单链接填写表单,实现工单的创建。

 

?  小结

Udesk的工单系统功能完善,与同类产品相比有一定的优势。单从发起方式来,Udesk工单系统支持客服手动发起工单及客户主动发起工单这两大类共计八种方式,能够多方面满足企业对工单功能的需求。从发起方式看,udesk工单系统功能的优势在于工单接口灵活,企业可根据需求在应用系统中自定义工单反馈标签,从而实现多种渠道的工单创建。除此之外,Udesk客户能够通过设置自定义字段,配置工单模板来让工单满足个性化的业务需要,而具体工单模板是怎样设定的呢,我们将在Udesk工单系统:工单模板功能》中详细为您介绍。

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