编者按:工单系统是企业多部门协作运行的,工单在各部门间的流转速度就极大地影响了整体工单处理效率。 本文通过工单分配方式和工单流转提醒两方面为大家详细介绍智齿客服工单系统的工单流转功能。 

 

?  智齿客服工单分配方式

智齿工单系统的工单分配方式主要包括自动分配和手动接单两种。手动接单比较简单,客服人员和管理者都可以在工单中心手动领取接单。

智齿工单系统的流转触发器和定时触发器都可以帮助企业实现工单的自动流转。流转触发器指在工单执行某个动作时,一旦满足设定的条件,就执行某操作,可以帮助企业通过规则设定实现工单的自动化流转,提高工单解决效率。流转触发器包含触发事件、触发条件和执行操作三个部分。触发事件包括工单被创建和被回复;触发条件包括满足任意条件和满足所有条件两种形式,这里设置条件时可以使用所有的自定义字段;可执行的操作包括分配到某客服、客服组,或者变更工单状态和优先级。

定时触发器除了能实现工单的自动流转,还能在一定程度上避免工单处理的拖延。定时触发器功能包含触发条件和执行操作两部分,触发条件一定与时间有关,比如执行某操作多长时间以后,可执行的操作也包括工单的分配,状态和优先级的变更。

 

?  智齿客服工单流转提醒

有时候为了保证工单能在预期时间内完成,我们必须对一些急需处理的工单进行提醒,让客服和企业内部人员优先解决急需解决的工单。智齿客服工单系统支持以网页弹屏、邮件、短信的方式提醒受理客服、创建人、用户或自定义的任意客服人员。

智齿工单系统在提醒方式上支持手动和自动提醒两种,手动提醒即相关人员在工单详情页面点击“催单”按钮,自动提醒包括系统设置和SLA处理时效两种方式。

企业可以设置在工单更新后自动通知发起人,这种方式通知一般都是网页弹屏的形式,发起人也可以在消息中心看到提醒消息。SLA则是一种更加强效的避免工单处理拖延的功能,不同于定时流转器在触发后对分配、优先级和状态的更改,SLA在触发后会直接提醒相关人员。SLA功能设置也包括触发条件和执行操作两部分,可分别对不同优先级功能设置不同的提醒规则。提醒的条件可以是首次响应工单前的自定义时间也可以是首次响应工单后的自定义时间;提醒的对象可以是受理客服、工单创建人或任意客服人员;提醒的方式可以是弹窗或者邮件。

 

?  小结

本文从工单的分配方式和工单的流转提醒两方面为大家详细介绍了智齿在线工单系统的工单流转功能。在工单分配方面,智齿在线客服通过流转触发器和定时触发器实现工单的自动流转,提高工单处理效率。在工单流转提醒方面,智齿工单系统提供弹屏、邮件、短信多样提醒的形式,既可以手动进行催单,又可以通过SLA处理时效功能设置不同优先级工单的自动提醒目标,极大程度上避免工单的处理拖延。

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