编者按:工单系统是企业客服系统的重要组成部分,帮助企业实现多部门的协调配合和客户问题的高效解决。那么智齿客服系统的工单系统功能如何,工单发起流程如何呢?本文为大家详细介绍智齿客服工单系统的工单发起方式。

 

?  智齿工单创建方式

▌客服创建工单

智齿客服的普通客服人员和工单客服人员都可以创建工单。普通客服可以在在线会话窗口、呼叫工作台和工单中心点击创建工单,记录提交客户疑难问题。工单客服人员可以在工单中心创建工单,一般情况下工单客服人员提交的为企业客服内部的问题。

▌客户自主提交工单

智齿客服的工单系统支持客户在网页、微信、微博等全部系统支持的渠道提交工单,客户在会话窗口留言即可生成工单,除了常规的文字形式,语音留言也可以生成工单。除了留言外,客户也可以发送邮件的指定邮箱,系统自动收集邮箱信息建立工单。

 

?  智齿工单创建内容

▌工单内容

智齿工单将工单内容分为工单问题内容和工单属性两部分。工单的问题内容用于描述清楚工单的核心问题,包括标题、描述、附件和类型,附件是选填的,其他三样信息是必填的。这里工单可选的类型都是由企业自定义的。智齿客服支持企业进行最多纵向5级的工单分类。在添加工单类型时,可以填写工单类型的名称、描述,并将其与工单模板进行关联。工单模板也是企业自定义获得的,关于自定义工单模板的相关信息可以查看《智齿客服工单系统:工单模板功能》。

▌工单属性

工单属性用于界定工单的当前状态,并包括工单的相关人员信息。在智齿客服工单属性中,相关客户的信息必填的,客服可以选择新建或者通过姓名、昵称、电话、公司、邮箱来精确查找相关客户的信息。精确查找有助于客服人员提高对应特征工单的查找效率。除了相关客户信息外,工单属性还包括优先级、工单状态、受理客服组、受理客服的标准字段,客服人员可以选择在创建工单时,将该工单抄送副本给客户。

 

?  小结

本文为大家详细了通过智齿在线客服发起工单,可用的创建方式和工单的内容组成。工单可以由客户、普通客服和工单客服三种角色发起,客服会话界面、邮箱、工单中心都是生成工单的渠道。智齿客服工单系统支持丰富的工单创建方式,能满足企业复杂的工单需求。在创建工单前,要先注意自定义工单模板和工单类型,并在工单类型处主动关联工单模板,这样才能顺畅地完成工单的创建发起。

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